オフィス課題「解消」事例集

組織の課題をオフィスで解消

  • 応接室
  • 接客スペース
  • 一誠商事株式会社

サロン形式の接客スタイルを実現

高いサービス精神やホスピタリティを具現化

組織の課題をオフィスで解消
課題:顧客サービスの質の向上、社員の労働環境の公平化
業種:不動産事業
社名:一誠商事株式会社

顧客のニーズや目的に合わせ、使い分けられる接客スペースを用意

茨城県つくば市に本社を置き、県内に9支店のネットワークを持つ一誠商事株式会社様。創業以来約45年にわたり、地場に密着して不動産事業を展開してきた。つくばエクスプレスの開通を契機としてエリアが大きく発展し、競争も激化する中、サービスの質、競争力を高めるべく、本社のリニューアルを実施した。

具体的な課題

・顧客の情報を守り、集中して気兼ねなく相談できるスペースを作りたい
・本社と各支社の間で、労働環境を平等にしたい

解決方法

高級感漂う接客カウンター、応接用の個室空間を設置。
より上質で信頼性の高い顧客サービスを実現

初期の相談や除法収集目的の来店客向けに、曲線を描くカウンターボードとパーティションを活用した接客スペースを構築。より集中できる環境で、対面接客出来るように。契約や資産運用など深い商談用には、空間デザインや家具等に徹底してこだわった応接室を準備し、サービス精神や高いホスピタリティを表現した。また、オフィスに関しては本社と支店の企画を統一し、従業員の公平感を保っている。

お客様の信頼に応えるためのオフィス&店舗リニューアル

一誠商事株式会社は、茨城県つくば市を本社拠点として、現在県内エリアに9支店のネットワークを広げ、オフィスビルの管理・運用、不動産資産運用、賃貸仲介、そして自らがビルオーナーとして自社ビル運営や不動産開発事業を展開している。

 昭和47年の創業以来約45年に渡って、地場に密着したきめ細やかなサービスと不動産資産の最大化を提供するコンサルティング力によって、このエリアの発展に貢献し続け、成長を続けている。

 このエリアの発展を大きく加速させたのが、2005年8月に開通した東京・秋葉原駅と茨城県・つくば駅を最速45分(快速)で結ぶ「つくばエクスプレス」である。

 いまや1日あたりの平均乗車人員は約32万人に達している。都心に快適にアクセスできる路線ができたことで、企業や研究施設などの誘致が進み、多くの居住者が流入し、不動産開発が急激に進んだ。マーケットが激変するなか、今回つくば本社のオフィスと店舗のリニューアルを実施した背景を、同社・代表取締役である五十嵐徹氏はこう語る。

「沿線エリアでは流入人口の増加率が全国でもトップクラスになるなど、不動産マーケットボリュームは拡大しています。しかし一方で、大手のハウスメーカーなどが進出し、不動産活用の商品展開をするなど競合環境も激化しています。私たちは長く地場に密着してきた実績と不動産オーナーとも深いつながりがあるという強みを持っていると自負しています。そこで、マーケット競争力をさらに高めるために、つくば本社のリニューアルを行なうことにしました」

 つくば本社は、自社ビル内にあり上部はテナント賃貸となっているが、1階フロアではオフィスと店舗スペースが併設されていた。競争力を高める新たな空間とは。五十嵐氏の狙いはこうだった。

「以前からカウンター式の接客スタイルだったのですが、隣の話し声が気になったり、お客様からの目線で奥のオフィスが見えたりするという形態でした」

 つくば駅周辺は大学のほかに研究所施設が集積したことによって、勤務する研究員の方々や学術関係の方など富裕層も多く、同社にとって重要な顧客となっている。

 さらに、不動産オーナーや不動産投資に関する方々への対応も環境変化に応じてワンランクアップさせることが求められていたという。

「こうした背景があり、来店されたお客様の情報の秘匿性をしっかり守り、お客様が気兼ねなく何でも気軽に相談できるホスピタリティと信頼性の向上、さらに商談内容に応じた接客形態にふさわしい空間の使い分けなど、サロン形式の接客スタイルを目指すことにしました」

 新たな空間づくりは、まずお客様のニーズ、目的に応じて空間をどのように機能的に使い分けるか、というストーリーづくりから始まった。初期の相談や情報収集などに来店するお客様にはクローズド形式でより集中して対面接客ができるように、なだらかな曲線を描くカウンターボードとパーティションを活用。高級感ただよう接客スペースを構築した。

「リニューアルしたことで、お客様が来店されたときの印象が一変しました」

 お客様に心から真摯に向き合ってくれるサービス姿勢がすぐに感じ取れる。またカウンターに曲線を取り入れることによって、より開放感とリラックス感を与えるとともに、お客様同士が真横に並ぶことがなくなった。視界を気にせず、隣席の話し声も軽減することができるため、安心して相談を行なえるという高い効果を発揮している。

 五十嵐氏が強くこだわったのは、契約時や資産運用など深い商談に活用できる応接用の個室空間を設置することだった。

「私たちのサービス精神やホスピタリティを感じていただきたかったのです。空間デザイン、素材、家具など他にはない当社ならではのものを徹底的に追求しました。カタログに掲載されている商品から選ぶといった発想は最初からありませんでした。商談内容に応じてどのような雰囲気で、どのような環境にすればベストな体験をしていただけるか。社員、スタッフを含め日夜議論を重ねました」

 応接室はすべて個別空調になっている。高齢のお客様には体調に配慮して室温を少し高めに設定したり、商談が長引く際にはこまめに室温をチェックしたりできるなど、その考えは細部にまで行き届いている。

空間づくりにとどまらないサービス品質、社員の働き方の改善

空間づくりと合わせて、サービススタイルも変革した。接客スペースとオフィススペースを隔離したことで、お客様がより相談に集中できるようになったという。さらに、お客様のニーズに応じた情報を提供できるようにITを活用したサービスも積極的に取り入れた。

「部屋探しには周辺環境の情報が不可欠です。そこで物件情報と周辺環境の情報を紐づけ、接客スペースごとに設置したモニタですぐに表示できるようにしました。居住環境を含めた物件比較がスムーズに行なえるようになり、内覧への誘導がスピーディーになりました」

 また、不動産業界においては今でも紙の書類のやりとりが一般的で、ひとつの契約に至るまでの関連文書を保管するだけでもコストが発生する。同社は今回のリニューアルを機に、書類管理のデジタル化にも取り組んだ。

「書類管理の見直しや関連文書をデータ保存することで業務効率化、お客様の情報管理の徹底に結びつけています」

 オフィススペースも社員の労働環境の平等性という観点から見直しを実施した。これは本社といえども各支社との労働環境の格差があってはならないという五十嵐氏の考えに基づくもの。

「社員には積極的にスキルアップのための研修を実施するなど、働きやすく、やりがいのある、風通しのいい環境を提供したいと思っています。ITによる業務改善なども、一人ひとりのサービス品質のアップや働き方の意識変革などにもつながっていくものです。当社の営業エリアは2005年のつくばエクスプレス開通に合わせ、沿線に次々と支店を開設することで広がっていきました。将来的にはつくばエクスプレス全線に支店を設けるとともに、県内全域にも営業網を構築する予定です。今回のリニューアルで一人あたりのデスクスペースを支店と統一したのですが、本社で取り組む環境改善やオフィス変革は全社にも波及させていきたいと思っています」

 今回のリニューアルをきっかけに、次々と新たな戦略を展開している同社。今後の将来展望を五十嵐氏はこう語った。

「さらなる営業エリアの拡大、そして現在の管理戸数のシェア率を高めていくことが目標です。管理戸数のシェア率を高めるには、賃貸オーナー様や地主様へ時代に応じたサービスを提供する。入居者様や不動産を探されているお客様のニーズを的確にいち早くキャッチして対応する。そういった努力の積み重ねがシェア率の上昇に繋がります。将来的には相続対策などを含め、不動産を中心とするコンサルティング専門の部署を作りたいと考えています。そして、丸々一棟に不動産に関することが何でも相談できるサービス機能を集積した、カスタマー・ファーストの当社のシンボルを築いてみたいです」

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    対面式の接客カウンターにはモニタを設置。画面を見ながら物件情報や周辺のエリア情報をチェックすることができる。住環境を含めた検討比較がスムーズにできるようになり、お客様の満足度も高まったという

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    対面式の接客カウンターを抜けると、応接スペースが並んでいる。手前には半個室の応接室があり、奥には完全個室の応接室。お客様との商談内容によって部屋を使い分けることが可能になり、サービスの質の向上にもつながっている

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    半個室の応接室

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    接客スペースにはキッズスペースも完備。単身者やファミリー層など幅広いお客様に対応しているだけに、お客様視点に立った設備が充実している

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